Корреспондент «КП» Ярослав Белоусов поработал в коллекторском агентстве и выяснил, что делать, если ты попал в тяжелую финансовую ситуацию
Россияне должны банкам 1,3 триллиона рублей - это почти десятая часть от всего бюджета страны. Более 5 миллионов граждан вообще не платят по кредитам. И таких становится все больше. Наивно думать, что банки забудут про эти долги. Сначала проштрафившихся начнут терзать отделы взыскания финансовых учреждений, а затем и коллекторы. Насколько страшны их методы воздействия? Что они из себя представляют? И что делать, если ты угодил в кредитную ловушку?
Про коллекторов говорят всякое. Кто с усмешкой, кто негодуя, а кто и с ужасом. Так все-таки, какие они, коллекторы? Чтобы выяснить это, я сам решил стать одним из них.
На сайте RABOTA.RU нашел подходящую вакансию. Кинул резюме - и ответ вдохновил: «пожалуйте на собеседование», контактное лицо, адрес. Я пожаловал.
Смотрины были общие. Прошли демократично. Впереди было обучение.
За «алло» - штраф
Мы должны были в итоге стать телефонными коллекторами.
Тренинг-менеджер излучала море обаяния и оптимизма. Представилась, раздала материалы для обучения. Начались 4 дня занятий…
Работа с должниками носит специфический характер. Поэтому телефонные переговоры с ними идут по специально разработанной схеме. Никаких «Алло!», только «Здравствуйте,…». Никаких уменьшительно-ласкательных или просительных форм: «Минутку подождите…». Только «Ждите минуту…»: ждать - это повинность должника. Никаких «Будьте добры…» - добряков здесь нет, «Можно пригласить» - приглашать не можно, а нужно. Все жестко, четко, по делу и без всяких там «пожалуйста» - действительно, нечего баловать!
Если трубку взял ребенок (явно детский голосок), его надо огорошить фразой: «Взрослые дома есть?» Если крохе лет 5-6, представляю, какой шок может вызвать незнакомый голос с подобным вопросом, особенно, если взрослых действительно дома нет. Но это еще не все! При отсутствии взрослых обязательно должно следовать продолжение, причем официально, на «Вы», и настойчиво: «Писать цифры умеете?.. Возьмите ручку… Пишите номер телефона… Диктую… Теперь озвучьте… И передайте родителям». Убийственно!
Мантра коллектора: «Вы - должник, вы обязаны платить и вы БУДЕТЕ платить!»
Алгоритм разговора с должниками вкратце таков: представление коллектора должнику - обработка должника (индивидуальный подход с вариациями) - завершение разговора (напоминание должнику об ответственности и мерах воздействия).
Хотя, зачем представляться, если все коллекторы общаются обязательно под псевдонимами?
Обворожительная тренинг-вумэн даже предложила нам - не знаю, в шутку или всерьез - взять в качестве псевдонима имя своего «злейшего врага», чтоб ему икалось. Кстати, я позже случайно узнал, она и сама нам представилась «понарошку»!
Все разговоры с должниками записываются и прослушиваются начальством коллекторов. Любое отступление от правил: ляпнул «алло» или «пожалуйста», не так представился - карается снятием баллов! Потом баллы суммируются, что напрямую отражается на твоей зарплате. В общем, бди!
Бдение
Я на месте. Шумный зал человек на 60. Вдоль зала идут ряды столов на четыре рабочих места, которые отделены друг от друга убогими панельками. Кресло, компьютер, наушники - и погнали!
Важную часть работы телефонного коллекторского агентства составляет IT-персонал. Ведь мы практически не звоним. Это IT-шники закладывают в базу данных все номера, и звонки по компьютеру поступают нам автоматически, непрерывно. Мы их только принимаем и обрабатываем. Так что не знаешь, с кем будешь общаться в следующий момент.
Звонок. Взяли трубку. Я готов к общению:
- Здравствуйте,…
- Вы, сволочи, достали уже! Пошел ты…! (разъединилось)
Ага, не повезло… Бывает! Обрабатываем звонок. В программе ставим галочку «перезвонить», вбиваем завтрашнюю дату. Это значит, завтра на данный номер автоматически опять поступит звонок, и кто-то еще из коллег, надеюсь, не я, получит свою порцию позитива.
Звонок…
- Здравствуйте,… (я представляюсь)
- А-ыы?! - голос, чувствуется, с глубокого бодуна. Мужской. Но в карточке должника, что параллельно высвечивается на экране, Ф.И.О. - женские.
Представляюсь еще раз, спрашиваю (как учили):
- Вам знакома,…?
- А-ыы… знакома! Вон лежит…
- ? Передайте ей трубку…
- Не могу… Она пьяная… И я пьяный… А ты… Дальнейшее общение бесполезно - я разъединяюсь. Ставлю «перезвонить» на послезавтра. Авось протрезвеют…
Спросите, почему я сразу не разъединил пьянчужку? Очень просто!
Момент первый. В день приходится обрабатывать до 1200 звонков. Из них только малая часть (где-то 40%), когда клиент вступает в разговор. Львиная доля «холостых»: «номер не существует»; «автоответчик»; «факс»; «номер занят» - когда ты должен сразу прервать звонок, чтоб не тратить время, и отметить в программе «разговор не состоялся». И если не берут трубку в течение 15 секунд (секундомер на экране), тоже - сброс и галочка «разговор не состоялся».
Момент второй. База абонентских номеров обычно устаревшая. Большинство из тех 40%, кто берет трубку, долгов не имеют. Должники уже давно сменили номер, а в базе до сих пор старый висит.
Вот именно потому, что трубку взяли и даже сказали «должник знаком», а не обматерили, я уцепился за пьянчужку - авось повезет? Это одна сторона медали общения с клиентами.
Вы умерли? А нам до балды!
Как я уже говорил, должники часто меняют номера телефонов. Через некоторое время эти номера обретают новых, ничего не подозревающих владельцев. Вот где начинается цирк! Человек официально купил вроде бы новую SIM-ку и никому ничего не должен, а его начинает изматывать звонками коллекторская рать. Номер может попасть в базу просто по ошибке или приколу. Бывает, на том конце телефона уже лет пять должника не видели, но сути дела это не меняет. Доматывают всех!
Даже если вы вдруг решите внезапно умереть, чтобы от вас и ваших родственников, наконец, отвязались… то вы глубоко наивны! В программе, конечно, отметят: «должник умер»… и будут дальше названивать.
Никакие нормальные доводы на эту публику не действуют. Почему? Да ведь, чтобы принудительно удалить номер из базы, нужно теребить сразу нескольких человек: начальника группы, начальника смены, IT-шника, наконец. А им надо лишний раз напрягаться? Да плюс еще сам коллектор отвлекается, когда его обязанность - ежесекундное выколачивание денег для хозяина, а не забота не пойми о ком.
Методы воздействия и реагирования
Сижу, сбрасываю бесконечную «холостую» шелуху. Ставлю: «не берут трубку», «автоответчик»… Время от времени, когда все таки трубку берут, - меня, для разнообразия, матерят… Но стоп! Зацепка: должник идет на контакт. Начинаю обработку.
Представляюсь, как учили, псевдонимом. Озвучиваю долг. Интересуюсь, почему не платят? Причины бывают разные, но у большинства она одна - потеря работы. Моя задача - заставить человека внести просроченный платеж в течение пяти дней. Именно пяти, иначе звонок будет «незачетный». Кто придумал этот срок, непонятно… Если работы и денег сейчас нет, откуда они возьмутся вдруг за пять дней? Люди корректно упираются. Я корректно давлю. Сразу скажу, пугалки эти фИговые (см. «Чем пугают должников»)!
Не можете платить? Мне уже все равно!
Через месяц я выдохся.
Работа 2 через 2, с 8-30 до 21-00 час. Перерывы строго по расписанию: один получасовой и пять - по 10 минут на весь день. Остальное время ты обязан находиться в сети. Именно в сети: если не успел сразу обработать звонок и поставил программу на «тех. перерыв», чтобы внести информацию - эти мгновения накапливаются и потом отрабатываются в личные выходные.
Но даже не это главное. Иногда за вроде бы обычным звонком стоит такая беспредельная боль и безнадега, что просто не можешь спокойно работать дальше.
Например, когда трубку берет человек, едва оклемавшийся после серьезной операции, а ты спрашиваешь его, есть ли в больнице банкомат, чтобы он успел сделать платеж в пятидневный срок, иначе будет «неоплата»…
Моей последней каплей стал один случай…
Звонок... Открывается карточка должника: девушка. 24 года. Долг - точно не помню - где-то 32 тыс. рублей.
Усталый женский голос говорит, что знает должника - это ее дочь, и она два месяца тому назад умерла. Мать не в состоянии сейчас платить. Все случилось внезапно, а на руках еще одна, несовершеннолетняя дочь. Сама она одиночка и денег сейчас нет. Но, конечно, понимает, как важно погасить долг УМЕРШЕЙ ДОЧЕРИ перед УВАЖАЕМЫМ БАНКОМ. Поэтому, когда сможет, она обязательно понемножку будет выплачивать! Ведь по закону долги, в случае смерти должника, переходят на ближайших родственников! И я ей ЭТО озвучиваю недрогнувшим голосом, вежливо объясняя, где лучше платить.
Сразу же после другой звонок... А у меня этот из головы не выходит. Во что я превращаюсь? Эта дочка… интересно, она сейчас проклинает меня с небес или жалеет? Отчего умерла? Спросить или посочувствовать нельзя - все разговоры ведутся только в деловом ключе!
Справа и слева коллеги ведут переговоры:
- Ах, вы сейчас без работы... И что теперь, долги не отдавать? Устраивайтесь на работу. Мало платят? На две работы! Вам не стыдно? Вы же мужик! Езжайте на заработки… Если вы в течение пяти дней не оплатите… (разговор почти дословный)
Я ушел. Нервы не выдержали.
ЧЕМ ПУГАЮТ ДОЛЖНИКОВ
«Не внесете деньги в течение пяти дней - у вас ухудшится кредитная история»…
Как на самом деле: Если вам звонит коллектор, значит, она уже испорчена и отдельным платежом вы ее не улучшите!
«Вы не сможете выехать за границу»…
Как на самом деле: А вот это правда! Но пресловутые пять дней здесь роли не играют. Просто, недели за две до поездки погасите просрочку и уведомите банк, что платеж внесен.
«Мы передаем дело выездной бригаде»…
Как на самом деле: Выездная бригада - это клоуны, не имеющие оснований даже зайти к вам в квартиру без вашего согласия. Никогда не впускайте! Они могут лишь покривляться и пристыдить вас перед соседями, не более. Пресловутые бандюки с битами - не коллекторы, а уже из другой оперы. В любом случае - если перегибают палку - тут закон на вашей стороне. Действуйте по обстоятельствам (пишите разговор на диктофон) и обязательно сразу идите в полицию, катайте на них заяву. Можете затем позвонить в их контору и обрадовать данным фактом.
Гадят по вашему адресу: рисуют на стенах или двери «здесь живет должник» - не терпите, обращайтесь к участковому, в полицию. Приструните сами, если можете. Я к тому, что прав у них нет, но если какие-то отморозки лезут на рожон, осадите и напомните уже им про уголовный кодекс и суд…
«Банк передаст дело в суд»…
Как на самом деле: А вот это интересно… Иные ретивые банки так рьяно начисляют просроченные проценты, что даже сами себя подставляют. До сих пор не забуду карточку одного должника, где взятый кредит в 500 тысяч в конце концов превратился… в 4 миллиона! Запомните, в таких случаях суд всегда будет на вашей стороне и «львиную долю» накруток скостит. И очень вовремя подоспел закон о банкротстве частных лиц (пока на долги от 500 тысяч рублей). Он уже действует!
Не поленитесь, проконсультируйтесь у юриста. Коллектор вам варианта урегулирования не предложит - он всегда на другой стороне. Ему от вас нужен только платеж в течение пяти дней…
«Я ставлю вам отказ от оплаты»…
Как на самом деле: Куда поставят отказ? В свою местную программу? Да пусть ставят!
Есть еще психологические методы давления в разговоре: пристыдить должника. Некоторые, вполне безобидные в жизни операторы слишком увлекаются и начинают в прямом смысле «мордовать» абонента, изматывая его морально…
Когда вы мягкий и впечатлительный человек, не надо выслушивать до конца этот бред, просто сразу отключитесь. Поверьте, для вас же будет лучше.
Разговаривать с коллекторами стоит лишь тогда, когда вы согласны с суммой долга и в состоянии платить. Просто скажите: «Да, деньги внесу».
Кстати, помните, я говорил про «холостые» звонки, которые оператор должен сразу же сбрасывать?
Вторым пунктом в списке идет… правильно, «автоответчик»! Ставьте себе автоответчик. По крайней мере, та контора, где я работал, должна от вас вскоре отвязаться. Не любят они автоответчики!
И никогда, слышите, никогда не давайте банкам по чужим кредитам - для друзей или даже родственников - свои номера в качестве контактных! В жизни всякое случается, а я уже наслушался…
КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА
Экономист Михаил ДЕЛЯГИН:
- То, чем занимаются коллекторы, более всего напоминает терроризм. Как правило, коллекторы атакуют либо людей, находящихся в крайне тяжелых обстоятельствах, либо вообще посторонних, которые, по сути, становятся жертвами психологического террора, шантажа и угроз. В Рунете популярна запись разговора, когда по стандартной коллекторской схеме позвонили главе одной из ассоциаций коллекторов, занимавшемуся пропагандой того, какая это хорошая и правильная работа, - и через 5 минут хамства и угроз тот был введен в состояние истерики и уже не контролировал себя.
МНЕНИЕ КОЛЛЕКТОРА
Евгений ЕВТЮШИН, зам. гендиректора
Антикризисный центр «АльфаБизнес»:
- Да, проблема с коллекторами есть. Мы, например, взаимодействуем с должником со стороны истца (взыскателя) уже после суда. А сотрудники агентств, специализирующихся на просроченных долгах и кредитах часто берут нахрапом. Ведь в условиях кризиса появилось много так называемой дешевой рабочей силы - молодых людей, без образования и опыта, но с избытком энергии. Использование таких молодчиков не только в коллекторских агентствах, но и в отделах взыскания даже известных банков - сознательная вина руководства данных организаций. Они прямо закрывают глаза на перегибы своих сотрудников, работающих за процент от суммы выбиваемых долгов. Людям нужно знать, что если они не мошенники, а просто попали в тяжелую ситуацию, государство, как правило, будет на их стороне. Не бойтесь суда и не терпите беспредельщиков.
СПРАВКА «КП»
Что делать, если вас атакует коллектор
Если коллектор вам угрожает, грубо разговаривает, то вам необходимо обратиться с письменным заявлением в полицию (лучше всего обратиться к участковому). Помните, что такая агрессивная коллекторская деятельность - незаконна.
0
12.00
